چه شرایطی پزشکان را تهدید می‌کند؟
خشونت‌هایی که ممکن است زندگی پزشکان را تهدید کند، نگران کننده هستند. رفتارهای ناشایستی که پزشکان تجربه می‌کنند، ممکن است از برخوردهای نسبتاً جزئی (بی‌ادبی، فریاد، تهدیدهای کلامی، توهین‌های شخصی) تا شدید (برخورد فیزیکی، رفتارهای مخرب) یا خیلی شدید (حمله ، تعقیب و گریز) متغیر باشند.
قرار گرفتن در معرض خشونت و سایر رفتارهای توهین‌آمیز، بر سلامت افراد تأثیر می‌گذارد. در محیط‌های درمانی، این گونه رفتارها ممکن است ایمنی بیمار را تحت تأثیر قرار دهد و برای بیمار حادثه آفرین باشد. پزشکانی که مورد خشونت مداوم قرار می‌گیرند ممکن است از مشکلات روانی و اختلالات خواب رنج ببرند، از امنیت خود یا خانواده خود هراسان شوند و حتی تصمیم به تغییر محل کار بگیرند. آگاهی از نحوه پاسخگویی مناسب ممکن است ایمنی را ارتقا دهد، به رفع و رجوع شرایط نامناسب کمک کند و از مشکلات بالقوه قانونی پزشکی برای پزشک جلوگیری کند.
بیماران و خانواده‌های آن‌ها
پزشکان و سایر اعضای کادر درمان حق دارند در محیطی امن کار کنند. بسیاری از ضوابط حوزه بهداشت و درمان به درستی اعلامیه‌هایی را منتشر می‌کنند که نشان‌دهنده عدم تحمل رفتارهای خشونت آمیز است و این ضوابط برای ارتقاء امنیت محیط کار اعمال می‌شود.
با این وجود، وقتی انتظارات بیمار یا خانواده او برآورده نشود، ممکن است به رفتارهای توهین آمیز متوسل شوند یا تهدید به شکایت کنند یا به رسانه‌های خبری مراجعه کنند. این موضوع ممکن است به دلایل مختلف روی دهد، از ناامیدی و استرس ناشی از عدم قطعیت درمان گرفته تا زمان انتظار طولانی برای ویزیت یا رد درخواست‌های نامعقول بیمار و خانواده او از سوی پزشک.
با این حال حل و فصل کردن این برخوردها هرچقدر هم که دشوار باشد، پزشکان باید از استانداردهای درمانی پیروی کنند و از عدم تجویز درمان‌هایی که به نظر به نفع بیمار نیست، هراسی به دل راه ندهند.
مثال: رفتار توهین‌آمیز
یک خانم برای درمان یک مورد غیراورژانسی به مطب مراجعه می‌کند. به بیمار گفته می‌شود که بیمه سلامت وی منقضی شده است و او می‌تواند برای دریافت کارت بیمه جدید درخواست کند یا هزینه ویزیت را پرداخت کند و پس از صدور کارت جدید، درخواست بازپرداخت کند. بیمار به متصدی پذیرش توهین کلامی کرده و شروع به پرتاب وسایل به سمت او می‌کند. مدیر مطب می‌تواند بیمار را مجبور به ترک آن جا کند و پزشک با اشاره به تابلوی «رفتار توهین آمیز ممنوع» بیمار را از لیست معاینه خط بزند.
پاسخ به رفتارهای بد باید با آرامش، به صورت حرفه‌ای، بدون برخورد فیزیکی و ترجیحاً دور از سایر بیماران باشد. پزشکان باید نیازهای امنیتی خود و پرسنل خود را در نظر گرفته و سپس مشکلات را برطرف کنند. مواردی که هنگام برخورد با رفتارهای سوء از جانب بیماران و خانواده‌های آن‌ها باید در نظر گرفته شود، شامل موارد زیر است:
وقتی امنیت جانی به خطر نیفتاده است
- رفتار توهین‌آمیزی را که اتفاق افتاده است، به زبان بیاورید و به وضوح به فرد بگویید که رفتار او قابل قبول نیست و پیامدهای ادامه یا تکرار چنین رفتاری را مشخص کنید. در بیمارستان‌ها یا کلینیک‌های بزرگ از سایر منابع موجود مانند نگهبانی، مددکاری اجتماعی، حمایت از بیماران و دیگر کارهای مراقبتی استفاده کنید.
- اگر رفتارهای توهین‌آمیز شدت زیادی دارند، مطابق با دستورالعمل‌های مربوط به سازمان نظام پزشکی، تماس خود را با بیمار متوقف کنید. برای گرفتن مشورت‌های خاص در مواردی که بیمار رفتارهای تهاجمی از خود نشان می‌دهد یا امنیت شخصی شما را تهدید می‌کند، قانونی اقدام کنید.
- وقتی رفتارهای توهین آمیز، فرای خشونت گفتاری پیش برود و تبدیل به تهدید به حمله یا ایجاد صدمه به پزشک شود، قضیه متفاوت می‌شود و پزشکان در این شرایط باید برای حفاظت از خود و اطرافیان خود اقداماتی را انجام دهند.
مثال: خشونت و تهدید امنیت جانی
مردی برای گرفتن گواهی معافیت از کار به مطب می‌آید و پزشک معتقد است او نیازی به معافیت از کار ندارد. بیمار شروع به فحاشی می‌کند و با مشت، پزشک را می‌زند و هنگام خروج از مطب فریاد می‌زند: «من می‌دانم کجا زندگی می‌کنی و فرزندان شما کجا به مدرسه می‌روند،. مطمئن باش از کرده خود پشیمان می‌شوی.»
پزشک بلافاصله با پلیس تماس می‌گیرد تا گزارش حمله فیزیکی و تهدید جانی خود و خانواده‌اش را گزارش کند.
پاسخ به تعرض و تهدید علیه امنیت جانی یک شخص باید قاطع باشد و برای محافظت از افراد تهدید شده طراحی شده باشد. علیرغم محرمانه بودن ماجرا، پزشکان باید در صورت احساس به خطر افتادن امنیت خود یا دیگران به دلیل رفتار پرخاشگرانه یا تهدیدکننده بیمار، بی‌تردید با پلیس تماس بگیرند.
وقتی امنیت جانی به خطر افتاده است
- در صورت تهدید جانی، پلیس را مطلع کنید یا اگر در بیمارستان هستید، به نگهبانی اطلاع دهید. گزارش به پلیس باید شامل اطلاعاتی باشد که پلیس برای رسیدگی به آن لازم دارد، مانند نام فرد تهدید کننده و چگونگی تهدید. در صورت امکان باید از بیشتر افشای اطلاعات پزشکی مربوط بیمار اجتناب شود.
- رفتارهای توهین آمیز را به طور صحیح مستند کنید.
همکاران و سایر کارکنان بخش بهداشت و درمان
اگر مشکلات به خوبی مدیریت نشود، درگیری با همکاران پزشک و سایر کارکنان بخش‌های مراقبت‌های بهداشتی ممکن است منجر به بروز رفتارهای سوء شود. درحالی که برخی از این کشمکش‌ها ناشی از اختلاف‌نظرها در مورد چگونگی مراقبت از بیمار است، بسیاری از آن‌ها ناشی از نزاع بر سر قدرت، شرایط کاری، و تفاوت‌های شخصیتی است. پزشکان باید محیطی را که در آن کار می‌کنند درک کنند و مطمئن شوند که رفتار خودشان به این مشکل کمک نمی‌کند.
مثال: خشونت در محل کار
در محیط کار، رفتارهایی که به عنوان سوء‌استفاده تلقی می‌شوند باید با آرامش و به شیوهای محترمانه و بدون برخورد حل و فصل شوند. مواردی که هنگام برخورد با مسائل مربوط به محل کار باید در نظر گرفته شود شامل موارد زیر است:
- مشکلات را شناسایی کنید. آیا این یک مشکل جدید است یا مشکلی است که مادام تکرار می‌شود؟
- از یک همکار مشورت بگیرید تا به طرفین در یافتن زمینه‌های مشترک کمک کند.
- از صحبت با همه در مورد شکایت خود خودداری کنید. در عوض، می‌توانید مشکل خود را با رعایت سلسله مراتب اداری (به عنوان مثال، رئیس خدمات، رئیس بخش، مدیر امور حرفه‌ای) در میان بگذارید.
- مشکلات خود را مستند کنید و اسناد را با شخصی که با او صحبت کرده‌اید به اشتراک بگذارید.
اشخاص ثالث
وکلا، افسران پلیس، نمایندگان شرکت بیمه و دیگران ممکن است اطلاعات مربوط به یک بیمار را درخواست کنند. حتی اگر مجوزی برای انتشار چنین اطلاعاتی وجود نداشته باشد، افراد درخواست کننده ممکن است اصرار داشته باشند که این اطلاعات را به دست آورند و در صورت عدم قبول پزشک برای ارائه مدارک، پزشک یا کارکنان را تهدید کنند.
مثال: فشار از سمت شخص ثالث
یکی از پزشکان می‌گوید پلیس درخواست ارائه اطلاعاتی درباره بیماری که آن پزشک روز گذشته ویزیت کرده است، دارد و اگر او اطلاعات را در اختیار پلیس قرار ندهد، تهدید می‌شود که از اجرای عدالت جلوگیری می‌کند. مشاور به پزشک توصیه می‌کند که با آرامش به افسر بگوید که خوشحال می‌شود کمک کند، اما نیاز به رضایت بیمار یا مدارک قانونی مانند حکم بازرسی یا حکم دادگاه دارد.
- در برخورد با اشخاص ثالث که به دنبال اطلاعات هستند، محرمانه بودن اطلاعات بیمار از اهمیت بالایی برخوردار است.
- از شرایطی که اجازه به اشتراک گذاری اطلاعات بدون رضایت بیمار را دارید، آگاه باشید (به عنوان مثال گزارش اجباری).
- اطلاعات را فقط با رضایت بیمار با دیگران به اشتراک بگذارید (مگر این که طبق قانون یا حکم دادگاه مجبور به انجام این کار شده باشید.
- تمایل خود را به همکاری با شخص ثالث اعلام کنید و از آن‌ها بخواهید مجوزهای لازم برای ارائه مدارک را در اختیار شما بگذارند.
نکات کلیدی
در مواجهه با خشونت قریب‌الوقوع و تهدید، پزشکان باید این کارها را انجام دهند:
- محل را ترک کنند و اقدامات لازم را برای حفاظت از بیماران، کارکنان بیمارستان، خود و خانواده خود را انجام دهند.
- با پلیس تماس بگیرند.
در مواجهه با رفتارهای نادرست، پزشکان باید این کارها را انجام دهند:
- با آرامش، به صورت حرفه‌ای و به دور از هرگونه برخورد فیزیکی رفتار کنند.
- در رفتار دلسوزانه و محترمانه با دیگران پیشقدم شوند.
- سعی کنند علل ریشه‌ای رفتار ناسازگار را شناسایی کنند.
- برای دستیابی به یک راه حل قابل قبول دوطرفه، روی مشکلات تمرکز کنند تا روی افراد.
- از همکاران مورد اعتماد خود کمک بگیرند یا با مشاور تماس بگیرند.
- در صورت لزوم، از شیوه‌های حاکم بر مدیریت رفتارهای سوء در محل کار استفاده کنند.
- برخوردهای ناشایست را به صورت مستند، ثبت کنند.
به طور کلی ایمنی و سلامت پزشکان، کارکنان و سایر بیماران باید نسبت به نگرانی درباره محرمانه بودن اطلاعات بیماران از اولویت بالاتری برخوردار باشد. درحالی که بدترین رفتارهای تهدیدآمیز یا توهین‌آمیز ممکن است با آرامش و درایت از بین بروند، اما اگر تهدیدی واقعی تشخیص داده شود یا در صورت حمله بیمار به کادر درمان، پزشکان باید از پلیس کمک بگیرند.
.jpg)
