آیا پزشکان نیازهای بیماران را درک می‌کنند؟
پزشکان همواره با بیماران در ارتباطند. درک نیازهای بیماران اینکه بیماران از شما چه می‌خواهند، آن را چگونه می‌خواهند و برای آن چه قیمتی حاضرند بپردازند باید مورد توجه شما باشد. علی‌رغم آگاهی از اهمیت درک نیازهای بیماران، بسیاری از پزشکان توجه چندانی به آن نمی‌کنند. درک آنچه بیماران می‌خواهند به ایجاد روابط قوی‌تر کمک می‌کند و باعث افزایش وفاداری به برند شما می‌شود.
بیماران از شما چه می‌خواهند؟
احتمالاً فکر می‌کنید که تصمیم درباره‌ی آنچه «همه‌ی بیماران» می‌خواهند کاری چالش‌برانگیز است. حق با شماست!
انواع مختلفی از بیماران وجود دارد که به عنوان انسان‌هایی منحصر به فرد انتظارات متفاوتی دارند. به طور کلی، تقریباً همه‌ی بیماران چهار ویژگی زیر را از یک نهاد پزشکی انتظار دارند:
- قیمت رقابتی
- خدمات شخصی‌سازی شده
- ارتباط راحت و چند کاناله
- همدلی و دلسوزی
داشتن درک همه‌جانبه از بیماران در دستیابی به موفقیت شغلی امری کلیدی است.اما از کجا بدانید چه چیزی به بیماران خود ارائه دهید؟ نکات زیر می‌تواند کمک کند.
خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهید
پاسخ‌های سریع و خدمات شخصی‌سازی شده، یک استراتژی اثبات‌شده برای کسب و کارهایی است که به دنبال حفظ بیماران در روند درمانی هستند. تأمین نیازهای بیماران و گاهی اوقات فراتر رفتن از تأمین نیازهای آن‌ها از طریق ارائه‌ی مشاوره‌ی تخصصی، وقت ویزیت به موقع و هزینه‌های منصفانه بسیار مهم است. همچنین، اگر خدمات ارائه شده سلامتی آن‌ها را بهبود دهد بیماران به راحتی به شما اعتماد می‌کنند و شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند.
به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید که هرگز با بیماران مانند یک شماره‌ی پرونده رفتار نکنند. با بیماران مانند افرادی منحصر به فرد رفتار کنید و این مهم‌تر از سرعت حل مشکلات آن‌ها است. اگر بتوانید هم شخصی‌سازی کنید و هم سرعت خوبی داشته باشید مراجعان و شما برنده‌اید.
ارتباطات چندکاناله فراهم کنید
با توجه به اینکه بیشتر بیماران از چندین کانال برای برقراری ارتباط با پزشکان خود استفاده می‌کنند وقت آن رسیده است که اطمینان حاصل کنید این تعاملات برای آن‌ها شبیه یک گفتگوی واحد و یکپارچه است. آیا در همه‌ی کانال‌ها به بیماران پاسخ‌های یکسان و خدمات شخصی‌سازی شده‌ی یکسانی ارائه می‌دهید؟
بیماران می‌خواهند مراکز پزشکی با آن‌ها به دلخواه خودشان ارتباط برقرار کنند: حضوری، آنلاین یا تلفنی. بیماران دارای دانش دیجیتالی امروز انتظار دارند که - بسته به نوع پرسش خود- از طریق کانال‌های متعدد با شما ارتباط برقرار کنند. علاوه بر این، بیماران هنگام گفتگو با کارمندان پشتیبانی شما انتظار مکالمه‌ی یکپارچه و پاسخ آنی دارند. این بدان معناست که، خواه به شما تلفن بزنند، ایمیل ارسال کنند یا پیامی را در اینستاگرام بگذارند، نمی‌خواهند مجبورند باشند که مرتباً مشکل خود را تکرار کنند (اطلاعات آن‌ها باید بین کانال‌ها منتقل شود).
برای ارائه‌ی پشتیبانی واحد و یکپارچه در همه‌ی کانال‌ها، یک استراتژی خدمات بیمار اومنی‌چنل ایجاد کنید. بازاریابی Omnichannel یعنی خلق تجربه مارکتینگ و بازاریابی واحد برای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی. به کارکنان خود آموزش دهید تا نیازهای بیماران را به طور موثر شناسایی و برآورده کنند تا آنجا که ممکن است با کمک ابزارهای آنلاین تعامل با بیماران روی ارائه‌ی کمک آنی به بیماران خود تمرکز کنید.
بازخورد بخواهید
بیمارانتان می‌خواهند شما به آن‌ها گوش دهید. بازخورد بیمار برای موفقیت هر فعالیت پزشکی حیاتی است. این کار کمک می‌کند تا خدمات خود را ارتقا دهید و با نیازهای بیمارانتان تناسب بیشتری پیدا کنید. مشکل این است که بسیاری از کسب و کارهای پزشکی بازخورد بیماران را جمع‌آوری می‌کنند اما بر اساس آن عمل نمی‌کنند.
انتخاب زمان مناسب برای درخواست بازخورد -مثلاً بعد از وقت ویزیت- ضروری است. همچنین حتماً بازخوردها را تجزیه و تحلیل کنید. این بازخوردها به شما کمک می‌کنند تا خدمات خود را مطابق نیازهای بیماران بهبود دهید. فراموش نکنید که کارکنان خود را در فرآیند جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد بیماران درگیر کنید تا درک بهتری از نیازها و خواسته‌های بیماران پیدا کنند.
نتیجه
برخی از موفق‌ترین و معتبرترین مراکز پزشکی فرهنگ بیمارمحوری دارند که در آن توجه به نیازها و رفتارهای بیمار اولویت است. درک نیازهای بیمار یکی از حیاتی‌ترین و ارزشمندترین آنهاست. وقتی شما بر نیازهای بیمارانتان تمرکز کنید، همه چیز آسان‌تر می‌شود: استراتژی بازاریابی شما بهتر کار می‌کند، درآمد بهبود می‌یابد، بیماران کمتری شکایت می‌کنند یا در شبکه‌های اجتماعی نظرات منفی می‌نویسد.
.jpg)
